Come si forma chi lavora in azienda, senza mandarlo a un corso

Quando si parla di formazione in un'azienda di venti persone, il pensiero va ai corsi: una giornata fuori, un attestato, qualche volta un finanziamento. Sono utili in casi precisi e coprono una parte piccola di quello che le persone devono imparare.

Tutto il resto si impara dentro, affiancando qualcuno. È il canale principale in ogni impresa piccola, ed è anche l'unico che di solito non ha né un responsabile né un momento in cui si verifica se ha funzionato.

Che cosa succede senza organizzazione

Chi entra impara dalle persone che ha vicino, comprese le abitudini peggiori, perché sono quelle più visibili. Impara anche le eccezioni sbagliate: come si aggira una procedura, quale controllo si può saltare quando si è di fretta.

Il risultato si vede dopo un anno, quando quella persona insegna a sua volta le stesse cose a chi arriva dopo. Le abitudini si trasmettono molto meglio delle competenze.

Chi affianca, e con quale tempo

Serve una persona indicata, e serve che quel tempo sia previsto nella sua giornata. Affiancare qualcuno mentre si consegna non è affiancare: è farsi seguire, e produce una frazione del risultato.

Nelle aziende dove funziona, chi affianca ha meno lavoro operativo nelle prime settimane, e lo sa in anticipo. È un costo dichiarato, che vale molto meno del costo di un'assunzione che non riesce.

Le tre settimane che contano

Il periodo iniziale decide gran parte del risultato. Serve un ordine: che cosa si guarda la prima settimana, che cosa si prova a fare la seconda, che cosa si fa da soli la terza, con qualcuno che controlla.

Non serve un piano formale. Serve che qualcuno ci abbia pensato mezz'ora prima che la persona arrivi, invece di improvvisare la mattina stessa, che è quello che succede quasi sempre quando si assume qualcuno in fretta, con il carico già oltre il limite.

Le cose che nessuno spiega

Ogni azienda ha un sapere che non sta scritto da nessuna parte: quali clienti hanno accordi particolari, quale fornitore va chiamato e non scritto, quale lavorazione dà problemi con certi materiali. Sono le informazioni che fanno la differenza e quelle che si trasmettono peggio.

Il modo più economico per metterle al sicuro è farle scrivere a chi le conosce, poche righe alla volta, quando capita il caso. In un anno diventa un documento che vale quanto una persona in più.

Insegnare a decidere, non solo a fare

La formazione che si ferma alle procedure produce persone che si bloccano al primo caso fuori standard. Quella che funziona spiega anche il criterio: perché si fa così, che cosa succede se si fa diversamente, quando conviene chiedere.

È la stessa distinzione che rende possibile affidare responsabilità senza che tornino indietro, e per questo la formazione e la delega di un'attività sono lo stesso lavoro visto in due momenti.

Quando serve un corso esterno

Quando la competenza non c'è in azienda e nessuno la può trasmettere: una normativa nuova, un macchinario diverso, uno strumento che nessuno ha mai usato. In quei casi il corso è la strada più corta.

Fuori da quei casi, un corso generico produce una giornata interessante e nessun cambiamento. La differenza si vede da una domanda: che cosa si fa in modo diverso il lunedì dopo.

Chi forma le persone che formano

In quasi tutte le imprese piccole affianca chi è bravo nel mestiere, e nessuno gli ha mai spiegato come si insegna. Sono due competenze diverse: c'è chi lavora benissimo e trasmette pochissimo, perché dà per scontato tutto quello che sa.

Mezz'ora dedicata a spiegargli come procedere, cominciando dal far raccontare invece che dal mostrare, cambia sensibilmente il risultato. È il tipo di attenzione che serve anche quando si affida a qualcuno una responsabilità nuova, che fino al giorno prima era di qualcun altro.

La formazione che riguarda gli strumenti

Quando entra un programma nuovo o uno strumento automatico, l'errore ricorrente è distribuirlo e aspettare. Le persone provano una volta, ottengono un risultato generico e tornano al metodo che conoscono.

Quello che funziona è mezza giornata sui documenti veri dell'azienda, con ognuno che lavora su una cosa che deve consegnare quella settimana. Vale per qualsiasi strumento, ed è la ragione per cui conviene formare le persone prima di comprare, e non nella settimana successiva all'acquisto.

Come si verifica che sia servito

Guardando il lavoro, non chiedendo se è piaciuto. Dopo quattro o sei settimane si controlla se quel tipo di errore è diminuito, se le domande su quell'argomento sono calate, se la persona decide da sola su cose che prima chiedeva.

Sono verifiche grossolane e bastano. La valutazione a caldo di una giornata di formazione misura soprattutto la simpatia di chi l'ha tenuta.

Formare chi è in azienda da vent'anni

È il caso più delicato, perché qualsiasi proposta può suonare come un giudizio. Il modo che funziona è chiedere a quella persona di insegnare qualcosa, e da lì arrivare a quello che le manca.

Chi ha vent'anni di mestiere ha quasi sempre una competenza che nessun altro possiede e una zona in cui è rimasto indietro. Riconoscere la prima ad alta voce è la condizione per poter nominare la seconda.

Il tempo che richiede

Un inserimento fatto bene costa fra le venti e le quaranta ore della persona che affianca, distribuite su un mese. Sembra molto finché non si conta quanto costa un ingresso che fallisce e va rifatto da capo.

Il resto è continuo e piccolo: dieci minuti quando capita un caso nuovo, mezz'ora quando si introduce uno strumento. La formazione utile in un'impresa piccola somiglia poco a un evento e molto a un'abitudine.

Il ricambio che si prepara prima

Ogni impresa piccola ha due o tre persone che sanno cose che nessun altro sa. Finché ci sono non è un problema, e il giorno in cui una manca diventa il problema principale dell'azienda per qualche mese.

La formazione serve anche a questo: fare in modo che ogni cosa importante sia nelle mani di almeno due persone. Si costruisce in un anno con qualche ora al mese, e non si costruisce affatto nel momento in cui serve.

Da dove si comincia

Da una domanda a chi è entrato negli ultimi due anni: che cosa avresti voluto sapere il primo mese e nessuno ti ha detto. Le risposte sono l'indice del documento che manca.

La domanda funziona perché chi è entrato da poco ricorda ancora l'imbarazzo di non sapere, che chi è in azienda da dieci anni ha dimenticato del tutto.

Da lì si scrive quel poco, si assegna un nome a chi affianca il prossimo che arriva, e si mette una data per verificarlo. Sono tre cose che costano un pomeriggio e che quasi nessuna impresa piccola ha.

Tutto questo comincia prima del primo giorno, cioè nel modo in cui quella persona è stata cercata e scelta, settimane prima che entrasse.