Come si scrivono le istruzioni che funzionano

La reazione più comune dopo le prime prove è la delusione: il testo è generico, corretto e inservibile. Nella grande maggioranza dei casi il problema non è lo strumento.

È che la richiesta è stata formulata come si formula una ricerca, con tre parole, mentre andava formulata come si spiega un lavoro a una persona capace che non conosce l'azienda.

I quattro pezzi che servono sempre

Chi sei, che cosa devi fare, con quali materiali, e in che forma deve uscire il risultato. Quattro elementi, cinque o sei righe, e la qualità cambia in modo immediatamente visibile.

Il quarto è quello che manca più spesso. Dire quanto deve essere lungo, come deve essere strutturato e a chi è rivolto elimina la metà delle riscritture.

Il contesto, che conta più delle parole

Dare i propri documenti vale più di qualsiasi formulazione elegante. Un'istruzione mediocre con i materiali giusti produce un risultato migliore di un'istruzione perfetta senza niente in mano.

È la ragione per cui come si preparano i dati aziendali conta più di qualsiasi abilità nello scrivere richieste.

Gli esempi

Due o tre esempi di come deve essere il risultato valgono più di dieci righe di spiegazione. Presi dal lavoro reale, non inventati, e scelti fra quelli fatti bene.

È il modo più rapido per trasferire il tono dell'azienda, e l'unico che funziona quando si vuole evitare i testi che suonano come tutti gli altri, cioè il rischio di somigliare a chiunque.

Dire che cosa non fare

È efficace quanto dire che cosa fare. Non inventare dati che non ci sono. Non usare superlativi. Non scrivere più di trecento parole. Non cambiare i nomi dei prodotti.

Il primo divieto è il più importante e andrebbe messo in ogni istruzione, insieme alla richiesta di dire quando un'informazione manca invece di colmarla.

Le istruzioni che si riusano

Le cose che si fanno tutte le settimane meritano un'istruzione scritta una volta e salvata, non riformulata ogni volta. In poche settimane un'azienda ne accumula sei o sette che coprono quasi tutto.

Vanno tenute in un posto condiviso, con il nome di chi le ha scritte e la data. È il modo per far circolare quello che una persona ha imparato, senza doverlo insegnare a tutti.

L'errore di chiedere troppo insieme

Una richiesta che contiene quattro compiti diversi produce quattro risultati mediocri. Spezzarla in due passaggi, con un controllo in mezzo, produce due risultati usabili.

Vale in particolare quando si mescolano analisi e scrittura: prima si fa estrarre quello che serve, poi si fa scrivere il testo, e in mezzo si guarda.

Come si migliora un'istruzione

Guardando che cosa è venuto male e aggiungendo una riga che lo esclude. Tre giri di questo tipo portano una richiesta qualunque a un livello utilizzabile, e i tre giri richiedono dieci minuti in tutto.

È anche il modo per costruire il criterio di valutazione di come si misura la qualità di quello che esce, che si costruisce correggendo tre volte.

Le informazioni riservate nelle richieste

Il modo più comune in cui un dato esce dall'azienda è dentro una richiesta scritta in fretta: un listino incollato per intero, una mail di un cliente, un contratto.

La regola pratica è togliere nomi e cifre quando non servono al compito. Nella maggior parte dei casi il risultato non cambia, e il rischio sparisce.

Le istruzioni troppo lunghe

Oltre un certo punto aggiungere righe peggiora il risultato, perché le indicazioni si contraddicono. Se un'istruzione supera le venti righe, quasi sempre contiene due compiti diversi.

La soluzione è spezzarla, non riscriverla. Due richieste corte in sequenza funzionano meglio di una lunga, e sono anche più facili da correggere.

Che cosa fare quando il risultato è troppo bello

Un testo particolarmente scorrevole su una materia tecnica è un motivo di sospetto e non di soddisfazione. Le cose difficili si dicono con qualche impaccio, e la fluidità perfetta spesso nasconde un'approssimazione.

La verifica è sempre la stessa: prendere due affermazioni precise e controllarle sui documenti. Se non stanno nei documenti, non stanno da nessuna parte.

Le istruzioni che invecchiano

Quando cambia un listino, un modello di documento o una condizione, le istruzioni salvate che li citano smettono di funzionare senza che nessuno se ne accorga.

Vanno riviste insieme ai documenti, con la stessa periodicità. È un lavoro di venti minuti a trimestre e evita risultati sbagliati che sembrano corretti.

Le istruzioni che non servono

Per le cose che si fanno una volta ogni tanto conviene riscrivere la richiesta sul momento invece di cercare quella salvata. Il tempo di ritrovarla supera quello di riformularla.

La raccolta ha senso soltanto per le attività settimanali. Un archivio di quaranta istruzioni diventa un altro posto in cui cercare, che è esattamente il problema che si voleva togliere.

Il ruolo, che serve più di quanto sembri

Dire che chi risponde è un tecnico di un'impresa di serramenti che parla con un cliente privato cambia il registro, il vocabolario e il livello di dettaglio in modo immediato.

È il modo più rapido per uscire dal tono neutro che questi strumenti usano quando non sanno con chi hanno a che fare, ed è una riga sola.

Le informazioni che mancano

Va chiesto in modo esplicito di segnalare quando un dato non c'è invece di colmarlo. È la singola istruzione che riduce di più il rischio di errori difficili da individuare.

La formulazione che funziona è diretta: se un'informazione non è nei documenti che ti ho dato, scrivi che manca. Va ripetuta in ogni istruzione che riguarda documenti aziendali.

Il formato del risultato

Un elenco puntato, una tabella, un paragrafo, una mail. Dirlo prima evita il passaggio più frequente e più inutile, cioè chiedere di rifare la stessa cosa in un'altra forma.

Vale anche per la lunghezza: dire in quante righe o parole è molto più efficace di chiedere che sia breve, perché breve significa cose diverse.

Le istruzioni che si passano fra colleghi

Sono il modo in cui la competenza si diffonde in un'impresa piccola. Una persona trova un modo che funziona e lo scrive in un posto comune, con due righe che spiegano a che cosa serve.

È anche il primo materiale di formazione per chi entra: sei istruzioni scritte bene valgono più di una giornata di corso e sono immediatamente applicabili.

Quando conviene fermarsi

Se dopo tre tentativi il risultato non è usabile, quasi sempre il problema non è nell'istruzione: è che quel compito richiede informazioni che non ci sono o un giudizio che la macchina non può dare.

Riconoscerlo presto evita di passare un pomeriggio a riformulare una richiesta impossibile, che è un modo comune di perdere tempo con questi strumenti.

Chi deve imparare a scriverle

Le persone che fanno il lavoro, non una persona sola che poi le distribuisce. Sono le uniche che sanno che cosa distingue un risultato buono da uno approssimativo.

Si impara in mezza giornata sul lavoro vero, che è il metodo di formare le persone prima di comprare gli strumenti, ed è l'unico che ho visto produrre uso reale.