Come si misura la qualità di quello che esce

La valutazione di questi strumenti in azienda avviene quasi sempre a impressione, e l'impressione la dà chi era più entusiasta all'inizio. Sei mesi dopo nessuno sa dire se il risultato è migliorato.

Il problema è che questi strumenti producono testi scorrevoli anche quando sbagliano, e la scorrevolezza viene scambiata per correttezza da chiunque legga in fretta.

Le tre voci che servono

È corretto: i fatti e i numeri corrispondono. È completo: non manca niente di quello che serviva. È utilizzabile: si può mandare così oppure serve riscriverlo.

La terza è quella che conta per il conto economico, perché un risultato corretto che richiede venti minuti di riscrittura non ha fatto risparmiare niente.

I venti casi

Si prendono venti lavori già fatti, si fanno rifare allo strumento, e si confrontano. Comprese le cose andate storte, che sono il materiale più utile e quello che nessuno usa.

È l'impostazione che consiglio per qualsiasi prova, ed è la stessa che uso per capire come si misura il tempo che si risparmia, cioè con il controllo contato dentro.

Chi giudica

Chi fa quel lavoro tutti i giorni, non chi ha proposto l'introduzione. È l'unica persona che sa distinguere un risultato buono da uno che sembra buono.

La differenza fra le due valutazioni è sempre grande, e quando la prova la fa chi ha portato l'idea il risultato è sistematicamente più ottimista.

Il tempo di controllo, che va contato

Ogni minuto speso a verificare va sottratto dal risparmio dichiarato. Nei primi mesi il controllo è sistematico e pesa; con l'uso cala perché si correggono i documenti di partenza.

Non arriva mai a zero, e va tenuto in conto per sempre. È la parte che pesa di più quando si decide chi controlla quello che esce prima che esca, e con quale lista di verifica.

Gli errori che contano di più

Non tutti gli errori pesano uguale. Un aggettivo sbagliato in un testo interno non è niente; un numero sbagliato in un'offerta è un problema; una condizione inventata in un contratto è un danno.

La griglia va pesata di conseguenza, e il livello di controllo va deciso per tipo di documento e non in modo uniforme, come vale per la preparazione delle offerte, dove un numero sbagliato è un impegno sbagliato.

Quando il risultato peggiora senza motivo

Succede, e la causa quasi sempre non è lo strumento: sono i documenti di partenza che si sono sporcati, con versioni nuove che convivono con quelle vecchie.

È la ragione per cui la manutenzione dei materiali va programmata, e la verifica periodica è il modo per accorgersene prima che qualcuno se ne lamenti. Trascurarla è uno di gli errori che costano di più, insieme al comprare prima di sapere a cosa serve.

Ogni quanto rifare la misura

Due volte l'anno, con dieci casi, e ogni volta che cambia qualcosa di importante: una versione nuova dello strumento, un cambio di documenti, un allargamento dell'uso.

È una voce che merita di stare fra i pochi indicatori che si guardano sempre, perché senza di essa la qualità scivola in modo lento e invisibile.

Il confronto con il lavoro fatto a mano

La domanda giusta non è se il risultato è buono in assoluto: è se è migliore o peggiore di quello che si faceva prima, con quanto tempo in meno.

Posta così, la valutazione diventa possibile e onesta. Molti confronti falliscono perché si paragona il risultato automatico a un ideale che nessuno raggiungeva neanche prima.

Gli errori che si ripetono

Vanno annotati, perché quasi sempre hanno la stessa causa: un documento sbagliato, un'istruzione ambigua, un'informazione mancante. Tre correzioni risolvono la maggior parte dei casi.

Senza un elenco si corregge ogni volta lo stesso errore senza accorgersene, ed è il motivo per cui in alcune imprese il tempo di controllo non cala mai.

Quando la qualità basta

Dipende dalla destinazione. Un appunto interno può essere approssimativo, una mail a un cliente no, un documento contrattuale deve essere esatto. Tre soglie diverse, decise prima.

È il modo per non sprecare tempo di controllo dove non serve e per non risparmiarlo dove serve, che è l'errore più comune quando si applica la stessa regola a tutto.

Chi decide che cosa è abbastanza buono

Deve essere una persona sola, e deve essere quella che risponde del lavoro finito verso il cliente. Le valutazioni collegiali su questa materia producono discussioni senza conclusione.

Quella persona può anche decidere che per un certo documento il risultato non è utilizzabile, e va accettato senza rilanciare. È un giudizio professionale, non un'opinione da mediare.

Vale la pena aggiungere una nota su quanto tempo è stato speso a verificare, perché è il dato che rende confrontabili due periodi diversi e l'unico che permette di dire se il controllo sta diventando più leggero o se l'impressione di miglioramento è soltanto abitudine.

Le due prove che si fanno subito

Chiedere una cosa di cui si conosce già la risposta, e chiedere una cosa che nei documenti non c'è. La prima verifica la correttezza, la seconda verifica se lo strumento ammette di non sapere.

La seconda è la prova più importante e quella che quasi nessuno fa. Un sistema che inventa una risposta plausibile su una domanda senza risposta è pericoloso in modo silenzioso.

Chi controlla il controllore

Se il controllo lo fa sempre la stessa persona, dopo qualche settimana diventa formale. Conviene ruotare, o almeno far rifare la verifica a qualcun altro una volta ogni tanto.

È lo stesso principio dei controlli di qualità in produzione, e vale per lo stesso motivo: l'abitudine rende invisibili gli errori ricorrenti.

Le differenze fra le persone

Lo stesso strumento, con lo stesso lavoro, dà risultati molto diversi a seconda di chi lo usa. La differenza sta nelle istruzioni e nei materiali forniti, non nella capacità tecnica.

Misurarla è utile perché indica dove serve formazione. Nelle imprese in cui l'ho fatto, la differenza fra la persona migliore e quella peggiore era di parecchie volte.

I falsi risparmi

Un lavoro fatto in cinque minuti invece di trenta, ma controllato male e corretto dal cliente, non è un risparmio: è un costo spostato su qualcun altro e pagato in credibilità.

È il motivo per cui la misura va fatta sul risultato finale e non sul tempo di produzione. Il numero che conta è quanto tempo passa dalla richiesta alla cosa consegnata e accettata.

Che cosa si scrive alla fine

Mezza pagina: che cosa abbiamo provato, su quali casi, che risultati, che cosa cambiamo. È il documento che permette di riprendere il discorso fra sei mesi senza ricominciare da zero.

Le imprese che tengono questo foglio riescono molto più spesso al secondo tentativo, perché sanno esattamente dove si erano fermate e perché.

Che cosa si fa con il risultato

Se la percentuale di risultati utilizzabili senza riscrittura è alta, si allarga l'uso. Se è bassa, si migliorano le istruzioni e i materiali prima di concludere che lo strumento non funziona.

Nella maggior parte dei casi che ho visto il problema stava nelle istruzioni, ed è il motivo per cui conviene sistemare prima come si scrivono le istruzioni che funzionano, che sono quattro elementi e poche righe.