Come si misura il tempo che si risparmia

Quando chiedo a un'azienda quanto ha guadagnato introducendo uno strumento, la risposta è quasi sempre qualitativa: siamo più veloci, le persone si trovano bene, alcune cose escono meglio. Sono osservazioni vere e non permettono nessuna decisione.

Il numero serve per una ragione pratica: alla scadenza dell'abbonamento qualcuno dovrà decidere se rinnovare, e quella decisione senza dati diventa una discussione fra chi ci credeva e chi no.

Cosa si misura

Il tempo su un'attività precisa, non il tempo in generale. Quanto ci vuole a preparare un'offerta standard, a rispondere a una richiesta ricorrente, a produrre un rapporto mensile. Un'attività con un inizio e una fine riconoscibili.

Le misure sul tempo complessivo delle persone non funzionano, perché il tempo liberato si riempie immediatamente con altro e diventa invisibile. Quello che si può misurare è sempre un singolo passaggio.

La misura prima

Va presa prima di introdurre qualsiasi cosa, e questo è il passaggio che salta quasi sempre. Bastano dieci casi cronometrati grossolanamente, o anche solo stimati dalla persona che li fa, purché sia scritto da qualche parte.

Senza il numero di partenza, tre mesi dopo si confronta il presente con un ricordo, e i ricordi sul tempo sono sistematicamente sbagliati in entrambe le direzioni.

Il tempo di controllo

È la voce che manca in quasi tutti i conti. Se un'offerta esce in cinque minuti invece di trenta, ma richiede dieci minuti di verifica che prima non servivano, il guadagno reale è molto più piccolo di quello dichiarato.

Va contato dentro la misura, perché fa parte del lavoro. È anche la voce che dice quando uno strumento non conviene su un certo compito, cosa che va riconosciuta invece di essere aggirata, e che dipende molto da come è organizzato il controllo, e da chi ha il compito di guardare prima dell'invio.

I casi che non funzionano

In ogni processo esiste una percentuale di casi in cui lo strumento non aiuta e qualcuno deve rifare tutto a mano. Se quella percentuale non entra nel conto, il risparmio medio è sovrastimato.

Il modo di tenerne conto è semplice: si misura su tutti i casi di un periodo, non su quelli riusciti. La media su venti pratiche vere è il numero utile, non il tempo del caso migliore.

Quando misurare

Non nella prima settimana, quando le persone stanno ancora imparando, e non dopo sei mesi, quando nessuno si ricorda com'era prima. Un mese dopo l'avvio è il momento in cui il numero è più affidabile.

Conviene ripetere la misura dopo sei mesi, perché il guadagno cambia in entrambe le direzioni: le persone diventano più brave, e nel frattempo cambiano formati e programmi collegati che introducono attriti nuovi.

Dal tempo ai soldi

La conversione è meno automatica di quanto sembri. Le ore risparmiate diventano soldi solo se qualcuno smette di lavorare quelle ore, oppure se le usa per qualcosa che porta lavoro. Altrimenti restano un miglioramento delle condizioni, che ha un valore diverso.

Nelle piccole imprese il caso più frequente è il secondo: il tempo va su attività rimaste indietro. È un risultato reale e va raccontato per quello che è, senza trasformarlo in un risparmio che non compare in nessun conto.

Il numero che serve al rinnovo

Alla scadenza dell'abbonamento la domanda è una sola: quante ore al mese vale questo strumento e quanto costa. Se le ore ci sono, il conto si chiude in trenta secondi.

Se le ore non sono state misurate, la decisione la prende chi parla più forte, e in genere si rinnova per inerzia. È il modo in cui si accumulano abbonamenti che nessuno apre da mesi, e che nessuno ha il compito di chiudere.

Chi tiene la misura

La persona che fa quel lavoro, non chi ha introdotto lo strumento. La misura fatta da chi ha proposto il progetto ha un problema di parte che nessuno dichiara e che tutti riconoscono quando arriva il momento di decidere.

Serve anche che sia un compito con una data, altrimenti la seconda misura non viene fatta e resta solo quella iniziale, presa quando l'entusiasmo era al massimo.

Cosa si misura oltre al tempo

Due cose valgono spesso di più. La prima sono gli errori: quanti documenti tornano indietro per correzioni prima e dopo. La seconda è l'attesa: quanti giorni passano fra la richiesta e la risposta al cliente.

Nelle aziende che vendono a clienti impazienti, il secondo numero vale più delle ore risparmiate, perché si traduce direttamente in lavori vinti, come si vede quando un preventivo esce con tre giorni di ritardo, e il cliente ha già scelto qualcun altro.

Il confronto con il costo interno

Per trasformare le ore in una cifra serve un valore orario, e quello aziendale non è lo stipendio diviso le ore. Va considerato il costo pieno, compresi contributi e improduttività, altrimenti il conto sottostima di parecchio.

Non serve precisione contabile: serve un numero condiviso, usato sempre lo stesso, in modo che i confronti fra un progetto e l'altro abbiano senso.

Quando il guadagno è sulla qualità

In alcuni casi il tempo resta uguale e migliora quello che esce: offerte più complete, risposte più chiare, meno dimenticanze. È un risultato reale e va misurato in un altro modo, guardando quante volte un documento torna indietro.

Va anche detto per quello che è, senza convertirlo in ore che nessuno ha risparmiato. Le conversioni forzate sono il motivo per cui certi rendiconti non convincono nessuno.

Le misure che non servono

Il numero di volte che lo strumento viene usato dice solo se le persone lo aprono. La soddisfazione dichiarata è influenzata da chi fa la domanda. La quantità di testo prodotto non è un risultato.

Sono indicatori che compaiono nelle presentazioni perché sono facili da raccogliere. Nessuno di questi permette di decidere se rinnovare, che è l'unica cosa per cui la misura serve.

Il caso in cui il numero è deludente

Capita, e non è una brutta notizia. Un risparmio piccolo su un processo dice che quel processo non era il candidato giusto, e libera la strada per provarne un altro con un'informazione in più.

Il danno lo fa nasconderlo. Le aziende che tengono in piedi progetti che non rendono per non ammettere che non hanno funzionato occupano l'attenzione che servirebbe al tentativo successivo.

Come si comincia

Scegliendo un processo solo e scrivendo su un foglio quanto ci vuole adesso, su dieci casi. Il foglio serve tutto: senza, la misura successiva non ha con cosa essere confrontata.

È lo stesso criterio con cui conviene scegliere da quale processo partire, e le due cose si fanno nello stesso momento: si sceglie perché si è contato, e si conta perché poi bisognerà decidere.

Il posto in cui questo conto dà i numeri più chiari è la preparazione delle offerte ripetitive, dove il risparmio sta fra il trenta e il cinquanta per cento.