Dirlo ai clienti, oppure no

È una domanda che gli imprenditori si fanno e raramente pongono ad alta voce, perché contiene un disagio: la sensazione che dirlo tolga qualcosa al valore percepito.

Vale la pena separarla in due parti, perché una è una questione di regole e l'altra è una questione commerciale, e le risposte sono diverse.

Quando è un obbligo

Quando una persona sta interagendo con un sistema automatico e potrebbe non accorgersene. Un assistente che risponde in chat deve dichiararlo, e si risolve con una riga.

Ci sono poi obblighi sui contenuti generati che potrebbero essere scambiati per autentici, e sulle decisioni automatizzate che riguardano le persone, che sono i due punti su cui che cosa dice la norma europea a una piccola impresa, chiede qualcosa in più.

Quando è una scelta

Nella grande maggioranza degli usi: un'offerta preparata più in fretta, una mail scritta meglio, un documento riordinato. Sono strumenti di lavoro, come un programma di calcolo.

Nessuno dichiara ai clienti quale programma usa per fare i preventivi, e la domanda non si pone. La differenza è nella percezione, non nella sostanza.

Il criterio che uso

Se il cliente sta comprando il vostro giudizio professionale, quel giudizio deve restare umano e va detto se non lo è. Se sta comprando un risultato, il modo in cui è stato prodotto lo riguarda meno.

Un progetto tecnico, una perizia, una consulenza sono nella prima categoria. Un testo di presentazione, un'offerta, una traduzione interna sono nella seconda.

I settori in cui conviene dirlo

Quelli in cui il cliente è a sua volta un'impresa che sta affrontando lo stesso tema. In quel caso dichiararlo diventa una prova di competenza invece che una diminuzione.

È una posizione che si può presidiare: raccontare come si lavora, dove si usa uno strumento e dove no, e perché. Costruisce fiducia con lo stesso meccanismo per cui che cosa distingue un'impresa che parla in modo concreto, cioè dicendo cose verificabili.

Che cosa non fare

Presentare come lavoro artigianale o su misura qualcosa prodotto in modo automatico. Non è un problema tecnico: è una dichiarazione non vera, e quando emerge costa il rapporto.

Vale in particolare per i testi e le immagini pubblicate, che sono il materiale su cui i clienti verificano di più, e su cui pesa di chi è quello che produce l'intelligenza artificiale, quando si tratta di difenderlo.

Il caso delle risposte automatiche

Se un cliente scrive e riceve una risposta scritta in automatico e mandata senza controllo, quello è il caso in cui conviene dirlo o, meglio, evitare del tutto quella configurazione.

La soluzione che consiglio resta l'assistenza ai clienti con l'intelligenza artificiale: bozza automatica e controllo umano prima dell'invio.

Che cosa succede quando si dice

Nella mia esperienza molto meno di quanto si tema. I clienti sono interessati al risultato e ai tempi, e in molti casi la reazione è una domanda su come potrebbero farlo anche loro.

È anche un'occasione commerciale, per le imprese che lavorano con altre imprese, e vale più di quanto valga il rischio che si sta cercando di evitare.

Il contratto con i clienti

In alcuni settori sta diventando normale una riga che dice come vengono trattati i documenti ricevuti. È una rassicurazione che vale la pena dare prima che venga chiesta.

Basta una frase: i documenti che ci consegnate non vengono caricati in servizi esterni senza il vostro consenso. Se è vero, dirlo è un vantaggio competitivo.

Il personale che lo usa senza dirlo

È la situazione più comune in questo momento: persone che usano strumenti personali sul lavoro perché nessuno ha detto niente in un senso o nell'altro.

Non si risolve con un divieto, che verrebbe aggirato. Si risolve dando uno strumento aziendale e una pagina di regole, che è il modo in cui l'impresa riprende il controllo di che cosa esce.

Come si racconta senza esagerare

Una pagina sul sito che dice dove usate strumenti automatici, chi controlla e che cosa resta umano. Scritta in modo asciutto, senza entusiasmi e senza scuse.

È anche un contenuto che viene letto e citato, perché poche imprese lo hanno. E costa mezz'ora di scrittura una volta sola.

Che cosa dire alle persone che lavorano con voi

Prima ancora che ai clienti. Le persone in azienda si fanno domande e trovano risposte da sole se nessuno gliele dà, e le risposte che si danno da sole sono quasi sempre peggiori della realtà.

Bastano cinque minuti in una riunione che c'è già: dove lo usiamo, dove no, che cosa succede al tempo che si libera. La chiarezza interna precede quella esterna.

I clienti che lo chiedono

Sta cominciando a succedere, soprattutto nei rapporti fra imprese. Alla domanda va risposto in modo diretto e senza imbarazzo: dove lo usate, dove no, chi controlla.

Chi risponde in modo evasivo peggiora la propria posizione, perché la domanda è legittima e la reticenza suggerisce che ci sia qualcosa da nascondere.

I capitolati che lo vietano

Cominciano a comparire clausole che vietano o limitano l'uso di strumenti automatici, soprattutto dove ci sono informazioni riservate. Vanno lette prima di firmare, non dopo.

Se la clausola c'è, va rispettata e va detto internamente, perché il rischio concreto è che qualcuno in azienda usi comunque uno strumento su quei documenti senza sapere che esiste un divieto.

I fornitori che non lo dicono a voi

Vale anche al contrario: un'agenzia, uno studio, un consulente possono usare questi strumenti sul vostro materiale. È legittimo chiederlo e chiedere che cosa succede ai documenti che gli avete dato.

Le risposte sono istruttive e, in qualche caso che ho seguito, hanno portato a cambiare fornitore. Non per l'uso in sé, ma per come era stato gestito.

La marcatura dei contenuti

Alcuni strumenti inseriscono segnali nei file che producono, e le piattaforme cominciano a leggerli. Significa che la scelta di dirlo o non dirlo potrebbe non restare vostra a lungo.

È un motivo pratico in più per costruirsi una posizione onesta adesso, invece di trovarsi a spiegare qualcosa che è emerso per altra via.

Il rischio di dirlo troppo

Un'impresa che parla continuamente di come usa questi strumenti sposta l'attenzione dal proprio mestiere. Il cliente compra serramenti, impianti o consulenza, non tecnologia.

La misura giusta è una pagina sul sito e una risposta pronta quando qualcuno chiede. Tutto il resto è comunicazione che parla di voi invece che del problema del cliente.

Che cosa scrivere, se si sceglie di dirlo

Due righe nel documento o sul sito: quali attività sono assistite da strumenti automatici, chi controlla il risultato, e che cosa resta interamente umano.

La terza riga è quella che rassicura, ed è anche quella che costringe l'azienda a essere chiara con se stessa su dove passa il confine.